При том, что многие уже активно вакцинируются, а число случаев заболевания COVID-19 в стране не так велико, как раньше, многим не терпится путешествовать. Проведя год в изоляции дома, люди готовы к мятым подушкам и доставке еды и напитков в номер отеля.
Но подождите. Если вы остановитесь в отеле заграницей, то быстро поймете, что это не то, что ожидало вас раньше. От бесконтактной регистрации до еды в торговых автоматах, консьержей с чат-ботами до сертификатов чистоты – все это часть новой нормы путешествий заграницу.
Отели в большей степени ориентированы на технологии, чем раньше, с индивидуализированным цифровым обслуживанием клиентов. «Мы знаем, что ключом к выздоровлению и росту отрицательных тестов является для нас развитие технологий в то время, когда такие достижения определяют восстановление отрасли», – сказал Чип Роджерс, президент Американской ассоциации гостиничного бизнеса. Роджерс также добавил, что все, от еды на вынос до гибкого времени регистрации и отъезда, является частью «нового опыта». Это также поддерживает новую тенденцию путешественников к «смешанному отдыху», то есть к сочетанию деловых и туристических поездок.
Путешествие в свободное от работы и семьи время – в основном это пара дней веселья, добавленных к концу деловой поездки, – за последние несколько лет стало популярнее среди молодых профессионалов, особенно миллениалов.
Изменения могут начаться с момента вашего входа в отель. Прошли те времена, когда администратор отеля вручал вам ключи и указывал на лифт, прямо как в «Отеле Гранд Будапешт». Такие сети, как Marriott, Hyatt, CitizenM и Hilton, выбрали бесконтактную регистрацию. Большинство крупных гостиничных брендов вложили значительные средства в цифровые ключи, поэтому гость может пропустить стойку регистрации и использовать свой телефон в качестве ключа от номера.
Это не значит, что вас не встречают у дверей отеля. В настоящее время в них есть контролеры температуры (некоторые используют тепловизионные камеры, которые измеряют температуру тела каждого гостя).
Для сбитых с толку путешественников, задающихся вопросом, почему нет регистрации в вестибюле, «послы» ходят вокруг, чтобы помочь гостям отеля пройти бесконтактную регистрацию на iPad (во многих из них есть самоочищающиеся экраны), а в приложении отеля есть информация обо всем – от обслуживания номеров до изменения температуры в вашей комнате.
Ян Шрагер из Studio 54, основатель роскошного общественного отеля в Нью-Йорке, говорит: «Больше нет необходимости вести светскую беседу или сидеть, попивая шампанское, во время регистрации или выселения; люди этого больше не хотят. Они хотят подняться в свою комнату как можно быстрее и не останавливаться у стойки регистрации». Он объясняет, что технологии должны дополнять отели.
Хоть технологии и могут помочь оптимизировать операционные функции для гостя, роскошный отель по-прежнему полагается на подлинное человеческое взаимодействие, чтобы приезжающие чувствовали себя хорошо и уютно.
Возможно, нам не понадобится стойка регистрации, но вестибюль не будет пустым. Они могут стать пространством для розничной торговли, включая бары с фруктовыми напитками, магазины, бутики и парикмахерские.
Наверху в постпандемических гостиничных номерах будет меньше шика и фанфар, они будут более минималистичными и гигиеничными. В некоторых отелях это будет отражено в дизайне номеров, включая антимикробные поверхности, даже специальные смолы, используемые для полов и стен (которые предотвращают прилипание вирусов), а также автоочищение металлических поверхностей в ванных комнатах.
В отелях уже появляются номера с продуманным дизайном (и бесконтактный вход), где гости могут настроить свои предпочтения прямо в номере с помощью своего смартфона. Отели также предлагают умные зеркала в ванных комнатах (смотрите утренние новости, пока чистите зубы) и голосовые бесконтактные системы управления номерами, такие как Volara (например, Amazon Alexa).
По словам провайдера гостиничного Wi-Fi DeepBlue, гостей будут ожидать номера, которые смогут автоматически адаптироваться к предпочтительной температуре комнаты и температуре воды (и телеканалам) еще до их заезда.
Питание тоже изменится. Во многих отчетах подробно описывается, как пандемия стала похоронным звоном для завтрака и ужина в формате «шведский стол», поскольку положила конец общей сервировочной посуде. Но многие против этого, так как людям по-прежнему нужен выбор.
Отель Mandarin Oriental в Вашингтоне начал сотрудничать с владельцем ресторана Rose’s Luxury, удостоенного звезды Мишлен, чтобы организовывать обед в номерах. Там кровати сдвинули в разные стороны, чтобы освободить место для обеденных столов, вмещающих до шести человек. Не называйте это обслуживанием номеров; это больше похоже на высококлассный ужин в гостиничном номере.
В двух отелях Fairfield by Marriott завтрак был заменен на торговые автоматы. Приложение Marriott Bonvoy позволяет гостям предварительно заказывать блюда, которые они могут получить в киосках, включая такие продукты для завтрака, как йогурт, фрукты, кексы и горячие бутерброды.
Однако, помимо торговых автоматов, большинство блюд в отелях сегодня можно предварительно заказать через приложение (или отсканировать с помощью QR-кода) и доставить к вашему столику в лаунже или прямо в номер. QR-код «стал молчаливым героем операций во время пандемии», открыв бесконтактное меню.
Многие хотят, чтобы QR-коды остались, но не как средство экономии заработной платы или затрат. Он дает возможность действительно сосредоточиться на важнейших способах оказания воздействия на гостей.
С появлением умных технологий в отелях, чат и доставка к двери должны быть безупречными. Вместо того, чтобы слышать стук в дверь, вы получаете сигнал на телефоне.
Если вы вдруг окажетесь в Sonesta San Jose, закажете еду в номер и через некоторое время увидите двухметрового робота с наклейкой на галстуке-бабочке, а под железной крышкой: заранее заказанное блюдо или тапочки, доставленные в течение 10 минут после заказа, – не удивляйтесь. Компании Savioke, производящая ботов Relay, говорит, что они не предназначены для замены персонала, а скорее для того, чтобы помочь доставить товар поздно ночью или в час-пик работы отеля.
Гости, которые уже успели испытать доставку от роботов, обычно просят повторить это действо в следующий раз, когда им что-то понадобится. Это быстро и не доставляет неудобств персоналу. А бонусом – им не нужно давать чаевые.
Но является ли роботизация просто тайной мерой по сокращению расходов для отелей? Заменят ли человеческий персонал приложения, ИИ и роботы?
Несмотря на технологические инновации, произошедшие за последний год, есть нехватка кадров в виде настоящего персонала. Поэтому отели по всей стране предпринимают активные усилия по подбору работников.
Но это не компенсирует 500 000 рабочих мест в сфере гостиничного бизнеса, которые были потеряны в результате пандемии. Основатели призывают членов Конгресса принять Закон о сохранении рабочих мест в отелях, который предоставит пособия по заработной плате и налоговые льготы для помощи персоналу.
Отели все равно будут использовать роботов еще долгое время после пандемии, но это не значит, что они заменят сотрудников. Боты – это инструмент, который сотрудники отеля используют для повышения уровня обслуживания. Роботы-ретрансляторы позволяют оператору на стойке регистрации быстро отвечать на телефонный запрос гостя, оставаясь при этом на своем посту, чтобы приветствовать следующего прибывающего в отель.
Еще один вид ботов, набирающих популярность в отелях, – это чат-сервисы, такие как Four Seasons Chat, позволяющие гостям Four Seasons обмениваться мгновенными сообщениями с персоналом отеля до, во время и после их пребывания. Согласно статистике, в 2020 году отель получил более шести миллионов сообщений в чате, несмотря на сокращение заполняемости отеля.
В Public Hotel в Нью-Йорке используется аналогичная технология, и там бесконтактные средства связи не лишены человеческого контакта – до тех пор, пока отдыхающие этого хотят. Приложение отеля позволяет гостям контролировать, насколько они взаимодействуют с персоналом, который по-прежнему будет готов помочь гостям в любом месте.
Помните, когда в отелях гостям предлагали карты местности? Нарисованные от руки рекомендации консьержа о соседнем районе были заменены цифровыми версиями. В отеле Indigo, принадлежащем InterContinental Hotels Group, используется чат-бот, который позволяет гостям спрашивать о местных горячих точках и получать рекомендации по ресторанам, барам и прогулкам по городу.
Меняются и удобства. Многие отели предлагают доставку оборудования для фитнеса в гостиничные номера, от ковриков для йоги до гантелей, которые, вероятно, заменят общий тренажерный зал отеля. В некоторых номерах есть фитнес-классы на смарт-телевизорах, а также видео-тренировки в прямом эфире.
Все эти стратегии были придуманы, когда отели отключились от работы в самые тяжелые дни изоляции. Большинство проявили творческий подход к планам по открытию. Приложения теперь предлагают гостям в режиме реального времени обновления о таких вещах, как часы работы бассейна, вместимость лифта, а также управление телевизором, освещением, температурой и заказами еды.
Гостиницы теперь используются не только для гостей, но и для местного бизнеса. За последние несколько месяцев наблюдается рост офисных «апарт-отелей», где деловые путешественники могут практически жить в гостиничных номерах или долгосрочных резиденциях с отдельными офисными помещениями в каждой комнате, что является частью движения «работа из отеля».
Офис Mandarin Oriental в Вашингтоне, округ Колумбия, предлагает MOBase, новую программу членства для деловых людей, которым нужны офисные помещения. За $4 500 в месяц гостям предоставляется отдельная комната для гостей с эргономичным креслом, канцелярскими принадлежностями, включая принтер, а также доступ в бизнес-центр отеля для встреч или звонков в Zoom. Дорогостоящее членство также предлагает неограниченное пользование спа-салоном отеля, бассейном, фитнес-центром, помещением для хранения вещей и бизнес-ланчами.
Поскольку в обозримом будущем удаленная работа будет продолжаться, цель гостиничного бизнеса – предложить гостям, а также местным жителям, место для жизни и работы в хорошо продуманной, безопасной, удобной и продуктивной атмосфере.
Эти номера в апарт-отелях набирают обороты, и отели планируют отдать им целый этаж. В основном ими пользуются люди, которые живут недалеко от города, но регулярно приезжают на работу и не хотят каждую неделю возиться с вещами туда-обратно.
